El Ayuntamiento licita por 2,2 millones de euros el servicio de atención telefónica 010
La Concejalía de Presidencia, Hacienda, Modernización y Recursos Humanos amplía los recursos con asistencia técnica para la tramitación telemática, servicios de traducción instantánea o canales de difusión a través de SMS, Telegram o WhatsApp
El 010 seguirá prestando los servicios de cita previa para realizar los trámites en las oficinas municipales, información sobre actividades socioculturales que se desarrollen en la ciudad o apoyo de carácter administrativo
Las Palmas de Gran Canaria, 12 de septiembre de 2024. El Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, a través de la Concejalía de Presidencia, Hacienda, Modernización y Recursos Humanos que dirige Francisco Hernández Spínola, ha sacado a licitación por 2,2 millones de euros el servicio de atención telefónica a la ciudadanía a través del número 010 para los próximos cuatro años.
Hernández Spínola ha resaltado la importancia de este servicio, que durante los últimos seis años ha incrementado el número de llamadas en un 80%. “Para el Ayuntamiento es fundamental seguir prestando un servicio de máxima calidad a través del número 010, con una atención más cercana y eficiente que facilite a la ciudadanía cualquier trámite administrativo relacionado con el Ayuntamiento, además de aportarle toda la información necesaria en el día a día de nuestra ciudad”.
“Con este nuevo contrato que licitamos”, ha añadido Hernández Spínola, “continuamos con el proceso de modernización de la ciudad a través de la asistencia técnica para la tramitación telemática con el fin de asesorar y guiar a las personas usuarias, realizando un seguimiento de los datos y pasos necesarios para la correcta gestión de sus peticiones, o la creación de canales de difusión mediante SMS, WhatsApp o Telegram, que integramos por primera vez en el 010, haciéndolo además más accesible gracias a una atención especializada para personas con discapacidad auditiva”.
Entre los servicios básicos del 010, o el número de cabecera de este mediante el 928 446 000 que mantendrá su operatividad, está facilitar información sobre la ciudad y sus servicios públicos, prestar apoyo de carácter administrativo e institucional, ofrecer guía general de la ciudad y de las actividades socioculturales que se celebran en el municipio, así como otros temas de consultas especializadas que fueran de interés para los vecinos y vecinas, y sus visitantes.
El servicio de atención telefónica 010 se encargará de la cita previa para los servicios de Atención Ciudadana, solicitud de recogida de trastos, incidencias con la sede electrónica, asistencia al contribuyente y también en materia de servicios sociales, y cualquier otro servicio que se habilite en la web municipal.
Para esta atención personalizada, los teleoperadores deberán contar con conocimientos amplios de los diferentes departamentos y el personal municipal para dirigir y canalizar las llamadas de la forma más conveniente.
Traducción instantáneas
El nuevo contrato ofrecerá un servicio de traducción instantánea mediante video-interpretación, emisión de cartas de pago a solicitud de la ciudadanía, asesoramiento y guía sobre los pasos a seguir para la gestión de las peticiones de los vecinos y vecinas.
Además, se encargará de la realización de sondeos sobre el grado de aceptación o satisfacción de los diferentes servicios municipales, así como de la contratación y gestión de canales de difusión a través de plataformas sociales como mensajes de textos (SMS), Telegram y WhatsApp para así ampliar las opciones de comunicación con la ciudadanía.
La empresa adjudicataria deberá contar con la infraestructura tecnológica necesaria para prestar este servicio y garantizar mediante dispositivos técnicos la posibilidad de recuperar llamadas en las que se produjeran cualquier tipo de incidencia. Debe disponer, asimismo, de sistemas para la obtención de datos que permitan el control, supervisión y mejora del servicio.
Los horarios establecidos para la atención telefónica será de lunes a viernes, entre las 08:00 y las 20:00 horas, los sábados de 08:00 a 14:00 horas, y los días 24 y 31 de diciembre, de 08:00 a 14:00 horas. Entre semana habrá un número mínimo de seis u ocho teleoperadores, según el horario; y de cinco los sábados.
Este servicio alcanzó el año pasado un total de 448.345 llamadas atendidas. Esta cifra supone un incremento del 81% en comparación con 2017, cuando se recogieron un total de 247.771 solicitudes por vía telefónica. Este aumento se produjo, especialmente, durante la pandemía del Covid cuando el 010 adquirió una especial relevancia en la atención telemática a la ciudadanía.
El contrato, que cuenta con un presupuesto base de 2.282.099,56 millones, tendrá una duración de cuatro años, más la posibilidad de un año más de prórroga.
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