El Cabildo de Tenerife atiende a más de 169.000 personas en 2024 y logra una valoración sobresaliente por parte de la ciudadanía

El modelo ‘Tenerife Responde’ se consolida como referente en atención multicanal, accesible e inclusiva, con servicios adaptados a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables

La red de oficinas del Cabildo renueva certificaciones clave de calidad, accesibilidad y excelencia en la gestión pública, con una satisfacción ciudadana media de 4,75 sobre 5 en atención presencial y 4,88 en atención telefónica

El proyecto ‘Atención Ciudadana Conecta Mayores’ permitió realizar más de 10.700 atenciones a mayores de 65 años, con un modelo adaptado y preferente que ha recibido una excelente valoración

El Cabildo de Tenerife atendió a más de 169.000 personas el pasado año a través del modelo de atención ‘Tenerife Responde’ que engloba un sistema multicanal -presencial, telefónico, videollamada y digital- diseñado para facilitar trámites, ofrecer información y acompañamiento personalizado, así como gestionar quejas, sugerencias y felicitaciones. Este enfoque ha permitido no solo incrementar el volumen de atenciones, sino también mejorar sustancialmente la calidad de la experiencia ciudadana. La presidenta del Cabildo, Rosa Dávila, visitó hoy (martes 8) el Centro de Atención Ciudadana ubicado en el Palacio Insular acompañada por el consejero de Presidencia, Administración y Servicio Público, Planificación Territorial y Patrimonio Histórico, José Miguel Ruano, y la consejera de Atención Ciudadana y Calidad de los Servicios, Candelaria Padrón.

Rosa Dávila indicó que “‘Tenerife Responde’ se ha consolidado como referente en atención multicanal, accesible e inclusiva, con servicios adaptados a personas mayores, con discapacidad y colectivos vulnerables y alcanza una valoración sobresaliente por parte de la ciudadanía”. El Cabildo de Tenerife atendió a través del modelo ‘Tenerife Responde’ a unas 86.000 personas de forma presencial y unas 83.000 por vía telefónica. Al respecto, la presidenta del Cabildo agradeció la labor realizada por todo el personal de Atención Ciudadana “que es la primera puerta de entrada al Cabildo para muchas personas” y destacó la valoración realizada por la ciudadanía “que alcanza el sobresaliente. En concreto, la satisfacción ciudadana media en atención presencia fue de 4,75 sobre 5, mientras que la atención telefónica fue de 4,88”.

Asimismo, Rosa Dávila destacó también “las certificaciones externas de excelencia que ha recibido el servicio de Atención a la Ciudadanía”, así como el cumplimiento del compromiso establecido en la Carta de Servicios, garantizando que el tiempo medio de espera en atención presencial no superara los 10 minutos, y que en el canal telefónico fuera inferior a 1 minuto. De hecho, la espera media se situó en 11 segundos en las llamadas atendidas, y los trámites presenciales oscilaron entre los 8 y los 27 minutos de duración, en función de su complejidad.

La red de Atención Ciudadana del Cabildo está integrada por ocho oficinas distribuidas por la isla: Palacio Insular, Alcalde Mandillo Tejera, Pabellón Santiago Martín, La Laguna, La Orotava, Icod de los Vinos, Los Cristianos y Güímar. Estas oficinas son atendidas por un equipo de 36 gestores de servicios y 4 auxiliares técnicos para el canal telefónico, reforzado por la empresa adjudicataria Contactel. La atención más demandada fue la emisión de certificados digitales (42.757 gestiones), seguida de los trámites relacionados con bonos de guagua, becas, registros documentales, medio ambiente, firma digital, y tarjetas de transporte.

José Miguel Ruano valoró “el trabajo ejemplar que se está haciendo desde esta área para construir una administración más cercana y comprensible, que no solo resuelve trámites, sino que ofrece confianza, empatía y acompañamiento. Cuando una persona sale satisfecha de una oficina del Cabildo, también mejora la percepción de la institución”.

Conecta Mayores.-

La consejera de Atención Ciudadana y Calidad de los Servicios, Candelaria Padrón, explicó que la atención a las personas mayores de 65 años “es uno de los pilares fundamentales del modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife. A través del proyecto ‘Atención Ciudadana Conecta Mayores’ se ha diseñado un servicio preferente, especializado y adaptado que garantiza una atención cercana, accesible y respetuosa con los ritmos y necesidades de este colectivo”

“Las personas mayores cuentan con prioridad en la atención presencial y telefónica, posibilidad de ser atendidas sin cita previa y acompañamiento específico para la realización de trámites electrónicos”, indicó Padrón. En total, en 2024 se gestionaron más de 10.700 atenciones dirigidas exclusivamente a este grupo de población.

Este compromiso ha sido reconocido con la certificación AENOR como ‘Organización comprometida con las Personas Mayores’, vigente hasta 2026, que avala la calidad del servicio prestado y el enfoque inclusivo del modelo. Además, la ciudadanía mayor de 65 años ha valorado muy positivamente esta atención diferenciada, otorgando una puntuación media de 4,65 sobre 5 en aspectos como la facilidad de uso, los espacios reservados en oficinas o la asistencia en trámites digitales. Estas medidas contribuyen a reducir la brecha digital, fortalecer la autonomía personal y reforzar la confianza en la administración insular.

Sin barreras

El modelo de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife incorpora también medidas específicas para garantizar la accesibilidad universal y una atención adecuada a las personas con discapacidad, asegurando que puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones.

Las oficinas cuentan con puestos adaptados para personas con movilidad reducida, kits de apoyo visual como lupas para personas con deficiencia visual y bucles magnéticos para facilitar la comunicación a quienes utilizan audífonos. Además, todas las oficinas disponen del servicio SVISUAL, una plataforma de videointerpretación en lengua de signos que permite a las personas sordas comunicarse de forma fluida con el personal de atención.

Estas acciones se complementan con un entorno accesible y certificado: las oficinas del Palacio Insular y de Icod de los Vinos cuentan con la certificación AENOR en accesibilidad, vigente hasta 2027, lo que reafirma el compromiso del Cabildo con una atención inclusiva, segura y sin barreras.

El sistema cuenta también con recursos específicos para personas con discapacidad como puestos adaptados para personas con movilidad reducida, deficiencia visual (kits de lupas) y auditiva (bucle magnético), así como el servicio SVISUAL de videointerpretación en lengua de signos, disponible en todas las oficinas. Las sedes de Palacio Insular e Icod de los Vinos cuentan con certificación de accesibilidad AENOR hasta 2027.

Valoración ciudadana

La valoración de la ciudadanía sobre el servicio de Atención Ciudadana del Cabildo de Tenerife ha sido altamente positiva, con resultados que reflejan un alto grado de satisfacción. A lo largo del año se enviaron 29.692 encuestas, de las cuales se obtuvieron más de 8.500 respuestas válidas, tanto de la población general como de personas mayores de 65 años.

Entre los aspectos mejor valorados destacan la atención presencial y del personal (ambas con una puntuación media de 4,75 sobre 5), la atención telefónica (4,88), los horarios de atención (4,63), el sistema de cita previa (4,59) y la atención específica a mayores (4,65), consolidando así la confianza de la ciudadanía en un modelo de atención pública accesible, profesional y empático.

El Cabildo ha recibido propuestas de mejora a través de las encuestas ciudadanas entre las que destaca la simplificación del lenguaje en la sede electrónica, incorporación de tutoriales en vídeo, mejor organización de los trámites online y refuerzo formativo del personal para atender de forma más resolutiva, sin derivaciones innecesarias. Además, se plantea también ampliar la atención presencial para colectivos que presentan dificultades para relacionarse digitalmente.